Маркетплейс потерял товар: что делать и как вернуть деньги

Заказы могут исчезнуть из-за недочета на складе, неправильной доставки, задержки в пути и ошибок в упаковке поставщика. Хотя торговые площадки открывают двери для новых клиентов и роста продаж, ритейлеры все равно могут столкнуться с такими проблемами, как пропажа товарных запасов. И как итог, недовольство покупателей и недостачи.

Оглавление:

1. Какие бывают причины потери товара на маркетплейсе
• Складская логистика
• Проблемы с транспортировкой
• Товар задержался в пути
• Ошибки поставщика
2. Как предотвратить потерю товара на маркетплейсе
3. Распространенные сценарии пропажи
4. Как составить досудебную претензию
5. Кто ответит за пропажу

Какие бывают причины потери товара на маркетплейсе

Проанализировали основные причины, по которым заказы могут пропасть.

Складская логистика  

Груз может оказаться погребенным под другими паллетами, что задерживает приемку на несколько недель. Четко маркируйте паллеты, указывая название поставщика, дату поставки, чтобы их было легче идентифицировать.  

Заказы могут отображаться как доступные в вашем аккаунте продавца, но не появляться в складских остатках или отчетах о продажах. Скорее всего, это свидетельствует о складской ошибке.

Продукция может исчезнуть, если:

• кладовщик неправильно подсчитывает запасы;

• позиции размещены на неправильных полках;  

• произошла кража.

Проблемы с транспортировкой   

Продукты могут исчезнуть при транспортировке, если повреждены штрих-коды или идентификаторы.   

Работник онлайн-рынка может по ошибке отправить изделие не в то место. 

Например:

• паллеты погружены не на тот грузовик, отмечены только при доставке; 

• сортировочный центр отправляет заказ в неправильный пункт самовывоза.

Проактивность позволит свести к минимуму потери, связанные с путаницей. Но иногда ошибки все же случаются – отслеживайте и общайтесь с сотрудниками платформы, так вы будете информированы на всех этапах работы.

Товар задержался в пути

Регулярно проверяйте отчет "Товары в пути". Заказы, застрявшие здесь на несколько недель/месяцев, скорее всего, потерялись при транспортировке или в пункте доставки. 

Ошибки поставщика 

Неправильная упаковка, маркировка часто становятся причиной исчезновения позиций при разгрузке. Избегайте штрих-кодов поставщиков – генерируйте уникальные коды в своем аккаунте продавца, чтобы избежать совпадений. 

Используйте прочные, устойчивые к вскрытию упаковочные материалы, способные выдержать транспортировку, позволяющие предъявить претензии по пропаже груза в случае его вскрытия. Непрочная упаковка, препятствуя перепродаже вскрытой продукции.

Если заказ пропадет из-за нарушения упаковки, торговая площадка откажет расследовать эту ситуацию.  

Как предотвратить потерю товара на маркетплейсе 

Чтобы, избежать пропажи соблюдайте правила:

Использование современных методов упаковки и маркировки снижает потери из-за путаницы и кражи. 

1. Наносите уникальные штрих-коды на все товары для организации работы склада.

2. Тщательно отслеживайте поставки, быстро отмечайте несоответствия.

3. Поставляйте груз в прочной упаковке, устойчивой к кражам.

4. Общайтесь с представителями площадки, чтобы подтвердить правильность действий.

Но иногда случаются ошибки – тщательный контроль и коммуникация позволяют решить проблемы быстрее всего.

Популярные случаи пропажи

Вот несколько распространенных сценариев потери товаров, а также советы по доказательству доставки:

Проблемы с приемкой.

• подписанная накладная, подтверждающая доставку; 

• фото/видео, подтверждающие сдачу продукции. 

Превышение транзитного времени. Заказы находятся в пути больше обычного срока (1-3 месяца). Скорее всего, они пропали по дороге.   

Доказательства:

• скриншот с данными, затянувшегося путешествия товара.

Подайте претензию в службу поддержки с просьбой обновить статуса до "доступен для продажи" или компенсации за потерянный груз.

Исчезающие запасы.

Что делать:

• сравните документы о приемке, возвратах, отчеты о продажах;

• предъявите претензии к маркетплейсу с просьбой обновить данные остатков или возместить недостачу. 

Контроль на всех этапах, документирование, фотодоказательства – ключ к подтверждению претензий.

Как составить досудебную претензию

Вот основные шаги для составления досудебной претензии, если на онлайн-площадке пропал ваш заказ:

Шаг 1. Соберите доказательства – документы, подтверждающие, что груз был доставлен на торговую площадку, принят ею и находился на хранении, например подписанные накладные, документы о приемке, фото/видеоматериалы, инвентаризационные записи, свидетельствующие о получении. 

Шаг 2. Отправьте запрос в службу поддержки торговой площадки – подайте официальное заявление о том, что ваш заказ пропал с ее склада или пункта выдачи. Потребуйте компенсацию или возмещение. 

Платформа отвечает за сохранность имущества, поэтому если что-то пропало из-за ошибки маркетплейса, можно потребовать компенсацию.

Шаг 3. Составьте претензию – укажите подробные сведения, включая информацию о продукте, ссылку на заказ/листинг, заявленную сумму, основанную на розничной стоимости, и сошлитесь на соответствующие положения договоров или нормативных актов, подтверждающих возврат денег за потерянные вещи, находящийся на хранении у торговой площадки. 

Шаг 4. Отправьте в юридический отдел. Большинство торговых площадок имеют юридический отдел для подачи финансовых претензий. Отправьте досудебную претензию соответствующему сотруднику, указав необходимую информацию. 

Кто ответит за пропажу

Маркетплейс потерял заказ: кроме вопросов “что делать”, а также “как вернуть деньги”, есть еще один. Когда заказы пропали на торговой площадке, определение ответственности – ключевой момент для возмещения их стоимости. Так кто же несет ответственность в таких ситуациях?

Если товар пропадает или повреждается после доставки на склад торговой площадки, ответственность несет оператор площадки.

Как хранитель, принимающий продукцию на свой склад, он несет ответственность за безопасное хранение и обработку. 

Однако если вещь пропадает или повреждается в пути на торговую площадку, ответственность несет транспортная компания.

Ритейлерам следует сотрудничать с надежными транспортными партнерами и страховать ценные грузы. Поставщики также несут ответственность за правильную упаковку, маркировку, документирование грузов в соответствии с требованиями онлайн-рынка.

В конечном счете, определение причин потери и места в цепочке поставок указывает на то, какая сторона несет вину – и должна выплатить соответствующую компенсацию селлеру. . 

Сбор доказательств, подтверждающих, что вы выполнили свою часть работы, позволит добиться выплат, когда виновные стороны отказываются брать на себя финансовую ответственность.

*** 

1. Ведите учет остатков, документируйте все перемещения.

2. Фото/видеосъемка грузов во время погрузки, разгрузки, сборки.

3. Используйте прочные транспортные материалы с защитой от вскрытия.

4. Правильно маркируйте все грузы.

5. Избегайте периодов ажиотажа в праздничные дни.  

6. Осуществляйте доставку в периоды простоя персонала.  

7. По возможности отправляйте отдельные SKU в коробке/паллете.

8. Включите в ценообразование резерв на списанные товары.

Несмотря на все усилия, некоторые потери неизбежны. Регулярный мониторинг, общение, профилактические меры значительно снижают количество проблем. Также создание буферного запаса поможет вам без ущерба для общей прибыльности бизнеса легко восполнить случайные недостатки запасов.

Важно предвидеть риски и управлять ими с помощью планирования сроков поставки и бюджетирования. Такой сбалансированный подход позволит вам быстро и уверенно увеличить продажи на рынке.