Чтобы зарабатывать больше, нужно, чтобы покупатели тратили больше денег за один раз. Это легко сделать, когда покупатель возвращается к вам снова и снова. По статистике, продать что-то тому, кто уже у вас покупал, гораздо проще, чем новому человеку.
Есть несколько приемов, как увеличить сумму, которую клиент тратит за один раз. Это кросс-селл (предложить что-то в дополнение к покупке), апселл (предложить более дорогую версию) и даунселл (предложить более дешевый вариант, если основной не подошел). Давайте разберемся, как это работает.
Оглавление:
- Апселл: искусство предложить больше
- Кросс-селл: дополнительная ценность к основной покупке
- Даунселл: стратегия спасения продажи
- Как продавать больше: три простых приема
Апселл: искусство предложить больше
Апселл – стратегия продаж, когда клиенту предлагают более дорогой товар вместо изначально выбранного. Ключевой момент: дорогой вариант должен решать те же задачи клиента, но лучше или эффективнее.
Представьте ситуацию: покупатель приходит за MacBook Air M1, а консультант показывает преимущества новой модели M2 за дополнительные 185 долларов. Или советует увеличить оперативную память с 8 до 16 ГБ за 230 долларов для более комфортной работы с тяжелыми программами.
Где применяют
Апселл работает как в традиционной рознице, так и в онлайн-коммерции.
В физических магазинах процесс выглядит так: клиент приходит с определенным запросом, а грамотный продавец, выяснив истинные потребности, предлагает более функциональное, хотя и дорогое решение.
К методам апселла относятся и различные акции объема. Например, формат "3 по цене 2" или выгодные предложения при покупке большего количества: 5 килограммов краски за 1150 рублей вместо 2,5 кг за 850 рублей.
В онлайн-сегменте существует множество техник апселла, рассмотрим три основных варианта:
Улучшение характеристик товара.
Выгода от объема.
Персонализация.
Особенно эффективно работает с электроникой: клиенту предлагают доплатить за больший объем памяти или экран побольше. Такие предложения обычно появляются прямо в карточке товара или когда продукт уже добавлен в корзину.
Это значит предложение скидки при покупке большего объема услуг. Типичный пример – подписки на сервисы сразу на квартал или год со значительной экономией. Ежемесячные платежи по отдельности обойдутся заметно дороже. Этот подход активно используют цифровые платформы: программное обеспечение, онлайн-кинотеатры, музыкальные стриминги.
То есть – индивидуализация продукта под конкретного клиента. Такая опция обычно предлагается для премиальных товаров: автомобилей, ювелирных изделий, высококлассной техники, дизайнерской мебели. За дополнительную плату покупатель может выбрать уникальные характеристики и получить эксклюзивный продукт.
Нюансы
При внедрении апселла следует учитывать разницу в цене между исходным и предлагаемым товаром. Если она слишком велика, вероятность согласия клиента резко снижается. Как отмечает эксперт розничной торговли Боб Фиббс, оптимальное соотношение – не более 25% разницы в стоимости.
Второй момент – предлагаемый товар действительно должен отвечать потребностям клиента. Игнорирование этого правила может привести не только к отказу от текущей покупки, но и к потере лояльности покупателя на будущее.
Кросс-селл: дополнительная ценность к основной покупке
Кросс-селл (перекрестные продажи) – это предложение дополнительных товаров, которые функционально связаны с основной покупкой. Например, когда покупатель выбирает макбук, консультант предлагает защитный чехол или расширенную гарантию AppleCare+.
Где применяют
Технология кросс-селла работает в различных сферах офлайн-бизнеса: от розничной торговли до сферы услуг.
Примеры:
В кафе официант может деликатно дополнить заказ супа свежей выпечкой или предложить завершить трапезу десертом с кофе. В зоомагазине при покупке лежанки для питомца логично посоветовать качественный корм или интерактивные игрушки.
Банковский специалист во время оформления дебетовой карты часто рассказывает о преимуществах открытия брокерского счета.
В онлайн-коммерции кросс-селл реализуется как непосредственно в момент покупки, так и после завершения транзакции.
При использовании персональных данных клиентов для формирования кросс-селл-предложений важно учитывать требования законодательства о защите персональных данных. Подробная информация доступна на .
В частности, во время покупки интернет-магазины активно используют раздел “С этим товаром покупают” в карточке товара или на этапе оформления корзины. Там размещаются продукты, которые статистически часто приобретаются вместе. Также уместно предлагать расходные материалы или аксессуары, необходимые для полноценного использования основного продукта: жидкость для чистки линз к оптическим приборам, картриджи и бумагу к принтерам.
После покупки кросс-селл реализуется через email-маркетинг. Магазины собирают контактные данные при регистрации и направляют клиентам персонализированные предложения товаров, дополняющих их прошлые покупки. Например, если клиент недавно купил материалы для вышивания бисером, ему предложат наборы с более крупными бусинами для других творческих проектов.
Еще один метод – ретаргетинг, когда рекламные объявления с дополнительными товарами показываются пользователям, уже посещавшим сайт. В таких объявлениях часто сообщают о специальных акциях и скидках.
Нюансы
В физических магазинах ключевой момент – определить реальную потребность клиента перед предложением дополнительных товаров. Например, при покупке фена логично рассказать о необходимости использования термозащитных средств, и только после проявления интереса перейти к обзору конкретных продуктов.
Сложность для магазинов с широким ассортиментом – продавцы не всегда хорошо знают все категории товаров, что снижает эффективность кросс-продаж. Решение этой проблемы – регулярное обучение персонала и разработка понятных скриптов продаж с готовыми рекомендациями по сопутствующим товарам.
Как повысить выручку, не меняя цены и не увеличивая расходы на рекламу — мы рассказали в этой статье.
ЧитатьДаунселл: стратегия спасения продажи
Даунселл – это предложение более бюджетного товара в ситуации, когда клиент не может себе позволить изначально желаемый продукт. Главная цель метода – сохранить продажу, когда финансовые возможности покупателя ограничены.
Где применяют
Даунселл применим в отраслях, где есть возможность предложить функциональную замену основному товару при сохранении его базовых характеристик. В магазинах обуви, например, вместо дорогих туфель из натуральной кожи можно предложить модель из качественных искусственных материалов. Этот прием особенно распространен на рынках, где продавцы активно используют гибкую ценовую политику и готовы к торгу.
В электронной коммерции даунселл реализуют несколькими способами.
А именно:
Предложение более доступных аналогов прямо в момент принятия решения о покупке. На сайтах такие товары обычно размещаются в разделе “Похожие товары”. Благодаря этому клиент, столкнувшийся с ценовым барьером, может моментально обнаружить более доступную альтернативу без необходимости начинать поиск заново.
Предоставление скидки. Этот прием часто используется, когда аналитика показывает, что клиент активно просматривал товары или даже добавил их в корзину, но не завершил оформление заказа. В таких случаях покупателю направляется электронное письмо или демонстрируется таргетированная реклама с привлекательным ценовым предложением.
Финансовая доступность, или предложение рассрочки или кредита. Такой подход помогает снизить финансовую нагрузку на клиента в момент принятия решения. Покупатель получает возможность пользоваться товаром немедленно, распределив платежи на комфортный период. Продавец же получает полную стоимость товара сразу от банка-партнера.
Базовые версии, или создание упрощенных версий продукта. Яркий пример – образовательные платформы с разными тарифными планами. Премиальные варианты включают персональное наставничество и дополнительные материалы, в то время как базовые предлагают самостоятельное изучение материала по существенно более низкой цене.
Нюансы
Ключевое правило даунселла – альтернативный товар должен решать ту же задачу, что и оригинальный выбор клиента. Для точного определения потребности важно задать уточняющие вопросы. Например, если клиентка интересуется дизайнерским шелковым платьем, можно предложить модель схожего стиля от менее известного бренда с сохранением ключевых характеристик.
Второй момент – соблюдение баланса в предложении альтернатив. Слишком настойчивые рекомендации бюджетных вариантов могут создать у клиента впечатление, что ему пытаются навязать товар низкого качества, что негативно скажется на репутации магазина.
Кроме того, при применении этой стратегии важно соблюдать требования Закона о защите прав потребителей в части предоставления полной и достоверной информации о товарах. Подробнее об этом .
Как продавать больше: три простых приема
Апселл – предлагаем вариант получше.
Клиент хочет купить товар, а вы предлагаете похожий, но подороже. Важно: цена не должна быть выше на 25% от того, что выбрал клиент. Это психологический предел, после которого клиент скорее откажется.
Кросс-селл – предлагаем что-то в дополнение.
Клиент уже выбрал товар, а вы предлагаете что-то еще, что сделает использование основного товара удобнее. Главное, чтобы дополнительный товар действительно сочетался с основным и был полезен.
Даунселл – предлагаем вариант подешевле.
Если клиент не может позволить себе желаемый товар, предложите похожий, но дешевле. Так вы сохраните продажу, когда клиенту не по карману первый вариант.
Что объединяет все три приема.
Любой предложенный товар должен решать главную проблему клиента – неважно, дороже он или дешевле. Только так вы заработаете доверие и клиент вернется к вам снова.
Если вы не отслеживали продажи или хотите понять, почему падает выручка, начните с восстановления учета. Поможем навести порядок в документах и цифрах.
Подробнее об услуге