Как наладить систему контроля качества, чтобы избежать возвратов и жалоб

Возвраты блюд на кухню больно бьют по прибыли ресторана и самооценке поваров. А возврат, связанный с отравлением, легко может привести бизнес к закрытию на три месяца — Роспотребнадзор обеспечивает такое в одни ворота. Как избежать подобных ситуаций читайте в статье.

Оглавление:

1. Контроль качества продукции – это
2. Контроль качества продукции: необходимость для современного бизнеса
3. Как организовать контроль качества по системе ХАССП
• Как на практике внедрить систему ХАССП
• Как правильно реагировать на проблемы с качеством продукции и что делать, чтобы они не повторялись
• Заключительные шаги в организации системы контроля качества
4. Как выстроить контроль качества еды на производстве или в ресторане
5. Входной контроль: этапы
6. Как контролировать процесс приготовления еды, чтобы гарантировать ее качество и безопасность
7. Финальный этап контроля качества – проверка готового продукта перед отправкой клиенту
8. Как сделать контроль качества максимально эффективным
9. Резюме

В 2024 году произошел показательный случай. Сервис доставки еды столкнулся с массовым отравлением клиентов – более 100 человек пострадали после употребления салатов. Некоторые оказались в реанимации. Результат? Уголовные дела, задержание руководства компании и поставщика, огромные репутационные потери и финансовые убытки.

Как владельцу бизнеса защитить себя и своих клиентов? Все начинается с грамотной организации контроля качества. Это не просто формальность или лишняя статья расходов – это ваша страховка от проблем и гарантия безопасности клиентов.

Известны случаи, когда небольшие семейные рестораны становились популярными именно благодаря безупречному качеству блюд. А были и печальные примеры, когда крупные сети закрывались из-за одного случая массового отравления.

Давайте разберем, какие конкретные шаги нужно предпринять, чтобы ваш бизнес работал безопасно и успешно. 

Контроль качества продукции – это

По сути, контроль качества – это система проверок на каждом этапе работы с продуктами. Она помогает избежать проблем вроде несвежей еды или неправильно приготовленных блюд. Например, чтобы курица не была сырой внутри, а салат не делали из испорченных овощей.

В ресторанном бизнесе используют два способа проверки:

• Тотальный контроль. Проверяют каждое блюдо перед подачей гостю. Шеф-повар или су-шеф осматривает все тарелки, проверяет температуру, внешний вид, соответствие рецепту.

• Выборочные проверки. Используют для больших партий одинаковых продуктов. Допустим, когда ресторан получает партию из 200 стейков, проверяют не каждый кусок мяса, а несколько штук из разных коробок. Если они в порядке, принимают всю партию.

Важно понимать, что контроль должен быть на всех этапах:

• когда принимаете продукты от поставщиков;

• во время хранения на складе или в холодильнике;

• в процессе приготовления;

• перед подачей гостю или отправкой клиенту.

Именно такой подход помогает избежать ситуаций с некачественной едой и защитить и бизнес, и клиентов.

Контроль качества продукции: необходимость для современного бизнеса

Поговорим о том, почему контроль качества – это не просто галочка в документах, а реальная защита вашего бизнеса и клиентов.

В первую очередь это вопрос безопасности ваших клиентов. Никто не хочет, чтобы гость отравился некачественным бургером или получил аллергическую реакцию из-за случайно попавшего в блюдо не того ингредиента. 

Реальный пример из практики. В одном ресторане сотрудник пронес на кухню стеклянный стакан (что запрещено) и случайно разбил его возле разделочной зоны с мясом. Благодаря правильно организованному контролю, всю находившуюся рядом продукцию сразу списали. Да, это привело к финансовым потерям, но они несравнимы с тем, что могло бы случиться, если бы осколки попали в еду.

Важно понимать, что контроль качества – это не просто ваше желание, а требование закона. Каждое пищевое предприятие обязано внедрить систему ХАССП. 

За ее отсутствие Роспотребнадзор выписывает серьезные штрафы:

• Индивидуальным предпринимателям и малым компаниям придется заплатить от 20 до 30 тысяч рублей;

• Средним и крупным компаниям – от 100 до 300 тысяч рублей.

А если из-за отсутствия контроля пострадают люди, штрафы будут намного больше. Плюс к этому могут привлечь к ответственности не только владельца бизнеса, но и других сотрудников, например, заведующего производством.

Наконец, грамотный контроль качества защищает репутацию вашего бизнеса. Согласитесь, лучше потратить время и деньги на организацию системы контроля, чем потом увидеть свою компанию в новостях из-за массового отравления клиентов.

Как организовать контроль качества по системе ХАССП

Представим, что у вас производство котлет. Сначала нужно пройтись по всей цепочке производства и найти места, где что-то может пойти не так. 

В ХАССП есть 4 основных источника проблем:

1. Сырье: фарш может быть некачественным или с истекшим сроком годности, специи могут быть испорчены.

2. Персонал: повар может работать с грязными руками, быть носителем инфекции, нарушать технологию приготовления.

3. Оборудование: мясорубка может быть плохо вымыта, на разделочных досках могут оставаться бактерии.

4. Окружающая среда: неправильная температура хранения, насекомые или грызуны на производстве.

На каждом этапе производства котлет – от приемки сырья до упаковки готового продукта – нужно определить, что именно может пойти не так и как это предотвратить. Такой подход называют риск-ориентированным управлением. 

Например, при приемке фарша проверяем:

• температуру при доставке;

• маркировку;

• срок годности;

• целостность упаковки;

• наличие документов от поставщика.

А при жарке котлет контролируем:

• температуру внутри котлеты;

• время приготовления;

• чистоту оборудования;

• соблюдение поварами санитарных норм.

Когда вы знаете все опасные места, можно разработать систему проверок, которая поможет избежать проблем. Главное – не просто написать красивые инструкции, а реально следить за их выполнением.

Как на практике внедрить систему ХАССП

Первый шаг – собрать команду профессионалов, которая будет отвечать за безопасность продуктов. 

В нее обычно входят:

• Специалист по качеству (он будет руководителем);

• Технолог;

• Начальник производства;

• Главный инженер;

• Другие специалисты по необходимости.

Важно: руководитель команды должен пройти специальное обучение по ХАССП. Это может быть как сотрудник компании, так и приглашенный эксперт.

Второй шаг – составить подробную схему производства. Возьмем для примера производство котлет для бургеров. 

Мясо проходит несколько этапов:

• приемка от поставщика;

• разделка;

• приготовление фарша;

• удаление хрящей;

• добавление специй;

• формовка;

• жарка.

На каждом этапе нужно определить критические контрольные точки (ККТ) – места, где чаще всего возникают проблемы. Например, при жарке котлеты важно соблюдать правильную температуру. Если внутренняя температура мяса для фарша с содержанием свинины или мяса птицы меньше 85 градусов – это риск для здоровья клиента. Кстати, для котлет с добавлением в мясо других продуктов — хлеба, яиц — температура еще выше и составляет 90°С. Напомним, речь идет о массовом производстве, а не кухне ресторана, где гость может выбрать определенную прожарку для котлеты из качественного говяжьего фарша.

Для каждой ККТ устанавливаем:

• что именно проверяем (температуру, время, влажность);

• какие значения считаются нормой;

• как часто проводим проверки;

• кто отвечает за контроль.

Все проверки фиксируются в специальных журналах. Это помогает отследить, где и когда возникли проблемы, и быстро их исправить.

Как правильно реагировать на проблемы с качеством продукции и что делать, чтобы они не повторялись

Главное правило – у каждого сотрудника должна быть четкая инструкция действий при обнаружении проблемы. 

Например:

Если повар заметил, что курица недожарена:

1. Сразу сообщить старшему смены.

2. Вернуть продукт на дожарку при правильной температуре.

3. Проверить готовность повторно.

Но просто исправить проблему недостаточно. Важно разобраться в причинах. В случае с недожаренной курицей это может быть неисправное оборудование, неправильно заданная температура, слишком большие порции, недостаточное время приготовления.

После выяснения причины нужно принять меры:

• Отремонтировать или заменить оборудование.

• Провести дополнительное обучение персонала.

• Обновить технологические карты.

• Усилить контроль на этапе приготовления.

Такой подход – не просто исправить, а понять причину и предотвратить повторение – помогает постоянно улучшать качество работы и избегать проблем в будущем.

В итоге вы не только решаете конкретную проблему, но и делаете свой бизнес более надежным и профессиональным.

Заключительные шаги в организации системы контроля качества

Чтобы система работала эффективно, нужно создать четкие инструкции для всех возможных проблемных ситуаций. 

 

Важное замечание: внедрить ХАССП самостоятельно довольно сложно, особенно если у вас нет опытного специалиста по пищевой безопасности. 

Поэтому рекомендую привлечь профессионалов, которые:

Три этапа контроля качества:
контроль сырья
контроль производства
контроль готовой продукции

• Помогут разработать документацию.

• Обучат персонал.

• Настроят систему контроля.

• Подскажут, как избежать типичных ошибок.

После внедрения системы начинается постоянная работа по контролю качества на всех этапах производства. Это не разовое мероприятие, а ежедневный процесс, который помогает выпускать безопасную и качественную продукцию.

Как выстроить контроль качества еды на производстве или в ресторане

Контроль делится на три основных этапа, и каждый из них важен:

1. Входной контроль – это проверка всех продуктов, которые поступают от поставщиков. Например, когда в ресторан привозят мясо, овощи или молочные продукты, их нужно тщательно проверить. На этом этапе важно не допустить попадания на кухню некачественного сырья.

2. Производственный контроль охватывает весь процесс приготовления. Здесь следят за тем, как соблюдается технология: правильно ли нарезают продукты, меняют ли повара доски, ножи и перчатки после работы с сырыми продуктами, соблюдается ли температура готовки, выдерживается ли время приготовления, моют ли повара ложки, которыми пробуют еду и т.д.

3. Выходной контроль – финальная проверка готового блюда перед подачей клиенту. Проверяется внешний вид, температура, вкус, соответствие рецепту.

Особое внимание стоит уделить первым двум этапам. Именно там можно предотвратить большинство проблем с качеством. Ведь если на кухню попало испорченное мясо или повар неправильно приготовил блюдо, никакой финальный контроль уже не исправит ситуацию.

Входной контроль: этапы

Шаг 1: Внешний осмотр

• Проверяем, как выглядит продукт.

• Смотрим его цвет и консистенцию.

• Оцениваем, нет ли посторонних включений.

• Проверяем, не подтаял ли замороженный продукт.

Шаг 2: Проверка транспорта

• Смотрим, чистая ли машина, нет ли запахов протухшего продукта.

• Проверяем температуру в кузове (для охлажденных продуктов).

• Запрашиваем документы о санобработке машины.

• Оцениваем, правильно ли размещен товар.

Шаг 3: Проверка документов и упаковки

• Проверяем все сопроводительные документы.

• Смотрим срок годности на упаковке.

• Проверяем целостность упаковки.

• Контролируем наличие маркировки с датой производства.

Шаг 4: Проверка количества

• Пересчитываем количество мест.

• Сверяем вес с накладной.

• Проверяем порционные продукты на соответствие заявленному весу.

• Фиксируем недостачу, если она есть.

Шаг 5: Проверка качества

• Измеряем температуру продукта.

• Оцениваем запах.

• Проверяем вкус (если это возможно).

• Обращаем внимание на цвет.

Если хоть один параметр не соответствует норме, лучше отказаться от приемки всей партии. Дешевле вернуть некачественный продукт поставщику, чем потом иметь проблемы с клиентами.

Давайте разберем, кто отвечает за проверку продуктов при приемке и что делать, если обнаружились проблемы.

За приемку обычно отвечают те, кому это поручено должностной инструкцией:

• Заведующий производством или его заместитель.

• Технолог.

• Повар-бригадир.

• В некоторых случаях кладовщик и заместитель директора.

Что делать, если нашли проблему? Допустим, привезли большую партию молока – пять паллет. При проверке одной упаковки выяснилось, что молоко испорчено. 

В этом случае нужно:

1. Отказаться от всей партии.

2. Составить акт о браке.

3. Немедленно сообщить в отдел закупок.

Если привезли две разные партии молока, и проблема только в одной из них, можно отказаться от некачественной партии, принять ту партию, которая соответствует стандартам.

После обнаружения проблемы отдел закупок должен:

• Зафиксировать проблему.

• Связаться с поставщиком.

• При необходимости направить претензию.

• Организовать поставку от резервного поставщика, чтобы не остановить производство.

Если в компании нет отдела закупок, ответственный за приемку сотрудник может напрямую связаться с поставщиком и решить вопрос о замене товара.

Как контролировать процесс приготовления еды, чтобы гарантировать ее качество и безопасность

Контроль на производстве включает три основных направления:

1. Контроль самого продукта:

• Как хранятся продукты (температура, влажность, товарное соседство, маркировка, подходящие по СанПин контейнеры).

• Соблюдаются ли рецептуры.

• Правильно ли размораживают продукты.

• Есть ли маркировка на вскрытых упаковках.

• Соблюдаются ли сроки хранения после вскрытия (должна быть маркировка даты вскрытия).

2. Контроль рабочей среды:

• Чистота помещений и оборудования.

• Исправность техники.

• Гигиена персонала (чистая форма, мытье рук).

• Правильное размещение цехов/участков (чтобы сырые и готовые продукты не пересекались).

• Защита от насекомых и грызунов.

3. Контроль процесса приготовления:

• Соблюдение технологических карт.

• Правильная температура готовки.

• Время приготовления.

• Последовательность операций.

• Правильное использование инвентаря.

Этот этап контроля самый важный, потому что именно здесь можно предотвратить большинство проблем с качеством готовых блюд. Даже если продукты были отличными, неправильное приготовление может испортить все блюдо. 

Давайте разберем, как на практике проводить контроль на производстве. 

Есть два основных способа проверки:

1. Органолептический: оцениваем внешний вид готового блюда, проверяем консистенцию, оцениваем вкус, запах и цвет продукта.

2. Инструментальный: измеряем температуру внутри продукта, контролируем время приготовления, проверяем вес порций, используем специальное оборудование для измерений — таймеры на пароконвектоматах или духовых шкафах.

Важная часть контроля – ведение документации. На производстве должны быть чек-листы для разных процессов.

Для приготовления блюд: температура готовки, время приготовления, вес порций, последовательность действий.

Для разморозки продуктов: дата и время начала, название продукта, вес, температура в процессе разморозки.

Для уборки помещений: что именно нужно помыть (от потолка до пола), какими средствами, кто отвечает за уборку, кто проверяет качество уборки.

Некоторые проверки проводят специальные лаборатории:

• Проверка на содержание металлов.

• Контроль вредных веществ.

• Микробиологические исследования.

Такой подход помогает контролировать все этапы производства и вовремя выявлять возможные проблемы.

Финальный этап контроля качества – проверка готового продукта перед отправкой клиенту

На этом этапе проверяют три основных момента.

1. Внешний вид готового продукта:

• Правильный вес порции.

• Соответствие размеров стандарту.

• Качество сборки (для составных блюд).

• Аккуратность оформления.

2. Соответствие нормам безопасности:

• Соблюдение санитарных норм.

• Отсутствие вредных веществ (если сырье, оборудование, посуда для приготовления и упаковка не содержат вредных веществ, значит и продукция их не содержит). На производстве, как правило, отсутствуют собственные лаборатории, способные оценить содержание вредных примесей в готовой продукции.

• Правильный состав.

• Соответствие рецептуре.

3. Проверка упаковки и маркировки:

• Целостность упаковки.

• Правильность маркировки.

• Наличие всей необходимой информации (состав, калорийность, срок годности).

• Соответствие упаковки требованиям.

За финальный контроль отвечают мастер финальной сборки, начальник производства, контролер качества, заведующий производством или технолог.

Если на этом этапе найдены проблемы, возможны два варианта:

1. Если проблему можно исправить (например, переупаковать или доработать оформление) – исправляем.

2. Если исправить нельзя – продукт отправляется на утилизацию.

Это последний шанс поймать проблему до того, как продукт попадет к клиенту, поэтому проверка должна быть особенно тщательной.

Как сделать контроль качества максимально эффективным

Главное – создать такую рабочую атмосферу, где каждый сотрудник понимает важность качества и безопасности готовой продукции. 

Вот как это можно организовать:

1. Обучение персонала:

• Создать понятные инструкции для каждой должности.

• Ознакомить с законодательством и отраслевыми стандартами.

• Проводить регулярные тренинги.

• Использовать современные методы обучения (видео, приложения).

• Проверять знания через тестирование.

• Связать обучение с карьерным ростом.

2. Основные правила для всех сотрудников (в соответствии с СанПин):

• Регулярное мытье рук.

• Чистая спецодежда.

• Короткие чистые ногти.

• Отсутствие украшений на рабочем месте.

• Использование перчаток и масок.

3. Санитарные нормы:

• Ежедневная уборка рабочего места.

• Дезинфекция оборудования.

• Правильное использование разделочного инвентаря (разные доски и ножи для разных продуктов, цветовая маркировка досок, маркировка посуды и гастроемкостей).

• Регулярная проверка чистоты с отметкой ответственного в графике.

4. Температурные режимы:

• При приемке продуктов.

• Во время хранения.

• В процессе приготовления.

• При отправке готовых блюд.

Интересный пример: в сети "Много лосося" создали специальное приложение для обучения сотрудников. Там есть видеоуроки о правильной разморозке рыбы, варке риса, мытье рук. Сотрудники не могут получить повышение, пока не пройдут обучение и не сдадут тесты. Это отличный способ мотивировать людей соблюдать стандарты качества. 

Важно, чтобы все мероприятия по качеству не превратились в простую формальность, когда тот же график контроля чистоты заполняется сразу на всю смену вперед и больше никто не следит за соблюдением санитарии на рабочих местах.

Качество начинается с руководства предприятия

Для личной гигиены, для использования чистой спецодежды важно создать условия — раздевалки с закрывающимися шкафчиками, а стирка и утюжка должна проходить централизованно.

Выражение «рыба гниет с головы» работает в сфере пищевого производства и общественного питания на все 100%. Все положительные изменения должны внедряться руководством, оно же должно контролировать этот процесс. Лидерство — основа внедрения любых стандартов качества, будь то ХАССП, ИСО 9001:2015 или Кайдзен.

Резюме

Контроль качества – это не просто формальность, а комплексная система, которая защищает и бизнес, и клиентов. Она включает набор процедур и правил, которые помогают выпускать безопасный и качественный продукт.

Основные элементы успешной системы контроля:

1. Анализ рисков: оценка всех этапов производства, выявление опасных моментов, разработка мер предотвращения проблем.

2. Трехступенчатый контроль: проверка сырья при поступлении, контроль процесса приготовления, оценка готового продукта.

3. Работа с персоналом: обучение сотрудников, понятные инструкции, формирование культуры качества, регулярные проверки знаний.

Правильно организованный контроль качества дает бизнесу несколько важных преимуществ:

• Безопасность продукции.

• Доверие клиентов.

• Конкурентное преимущество.

• Защита от штрафов и проблем с контролирующими органами.

Главное помнить: качество создается не проверками, а людьми. Поэтому так важно, чтобы каждый сотрудник понимал свою роль в обеспечении безопасности продукции и стремился выполнять свою работу на высоком уровне.